云棲大會專場激辯酒旅大模型 今年新開酒店客房40%已配備智能助手

2023云棲大會召開未來酒店2030圓桌，生成式AI對酒旅行業價值引起酒店管理集團、行業協會、人工智能公司多方討論。天貓精靈AIoT生態趨勢數據顯示，預計今年新開酒店客房有40%配備智能語音終端，每房晚智能交互次數達11次以上。

中國飯店協會酒店數字化專業委員會理事長張興國、首旅如家智慧酒店負責人馬歡，雅高集團信息技術酒店開業及管理總監王浩旻，君亭集團數字信息總監沈波與天貓精靈、支付寶、云跡科技等人工智能企業代表展開激烈討論。

“AI在整個酒店智能化的過程當中，確實有非常寬闊的用武之地。”圓桌主持人張興國首先提出，討論酒店AI是偽命題還是真體驗，行業的確存在分歧，關鍵問題在此前智能化程度很低，但未來卻有非常大的場景空間。因此此次活動他鮮明拋出的問題，齊聚外資、國內各類型酒管集團和人工智能企業，讓大家都能直率表達觀點。

首旅如家馬歡提出，面對智能化投入，行業的確面臨現實選擇和挑戰，需要平衡好成本與體驗：80%酒店網絡等基建設施不完善；分支酒店各類系統數據割裂；業主要投入3~7%成本到智能化的回報預期；消費者買單意愿和能力的差距。“機器人送單數據高了未必是好事，過高也就意味著基本SOP做的不到位。例如，如果客人都需要4瓶礦泉水，房間標配SOP就應該放4瓶水。”

雅高集團王浩旻觀點是，生成式大模型為酒店的AI應用帶來了一個奇異點，轉折點。奢華酒店和大眾酒店業主其實都愿意為此買單，但奢華酒店消費者希望人性化服務，對最終體驗有更高要求。

君亭集團沈波認為，AI在酒店營銷、管理、運營都有價值，但運營層面爭議很大，包括隱私和服務的沖突。智能化的體驗需要去構建，例如傳統酒店需要去洗衣房查看洗衣機狀態，將數字狀態搬到智能終端上，客人就可以直觀看到。語音機器人設置可以更加主動問詢。

業內在行動力AI方面也有積極變化。云跡科技合伙人、高級副總裁趙永波透露，目前酒店場景日服務上百萬人次，服務機器人也同樣從爭議逐步走向了行業標準化。“科技最好的發展是你享受到了科技便利，但又感受不到它的存在。”

支付寶數字化酒店負責人巴錄認為，從人工智能企業的角度，一個好的AI解決方案，迫切需要從數據、模型，安全、服務，都需要在底層設計清晰，提供確定性的的價值，讓酒店業主能夠很簡單地做商業選擇。